A l’ère de la digitalisation, le commerce prend un nouveau virage en proposant une vitrine unique où les canaux de vente et de communication interagissent entre eux pour offrir une expérience utilisateur personnalisée, fluide et à 360°. Bienvenue dans l’omnicommerce.

De plus en plus connects, de mieux en mieux informs, les consommateurs adoptent de nouvelles habitudes de consommation et expriences de shopping. Il suffit de flasher un vtement dans un magazine grce une appli pour avoir plus dinformations sur le produit, lacheter puis le recevoir domicile. Les showroomers sont ces nouveaux consommateurs qui viennent flner dans les magasins, essayer des vtements, manipuler des objets, pour finalement les acheter en ligne depuis chez eux. Du multicanal lomnicanal Face ces nouveaux usages, les marques font voluer leur approche marketing autour de lexprience client. La majorit a bien intgr le multicanal, cest--dire le dveloppement de nouveaux points de contacts de vente avec les clients: boutique physique, site web, smartphone, etc. Dans ce premier stade du commerce en ligne, les canaux sont utiliss en parallle, de faon indpendante. Le crosscanal, lui,va un peu plus loin en offrant aux clients une continuit dans leur parcours dachat qui peut commencer sur un canal et se terminer sur un autre. Les canaux sentraident. Complmentaires, ils facilitentle parcours client et augmententles opportunits dachat. Il sagira par exemple du SMS ou du code-barre reu sur son mobile pour aller chercher un produit sur un point de vente ou pour embarquer dans un avion. Enfin, dernire volution du commerce Digital, lomnicanal se concentre dsormais sur le vcu du consommateur pour lui proposer une exprience fluide, personnalise et sans frontires dun canal lautre. Un client en magasin qui veut en savoir plus sur un produitva scanner le code-barre sur son smartphone, avoir un aperu des stocks disponibles et demander la livraison chez lui. Decathlon a lanc un test de magasin vitrineo lon vient seulement voir et essayer les produitsmais on passe commande sur le web et on rceptionne domicile! Avec lomnicanal, les canaux communiquant entre eux, il est possible davoir une vision 360 du client pour tablir une vritable relation entre le commerant et son client sur la dure. Accrotre le trafic en magasin Pour les enseignes, lomnicanal ou omnicommerceconstitue une formidable opportunit dinciter le consommateur venir en magasin o le taux de conversion est 20 fois plus important que le commerce en ligne. La synergie entre les forces du digital et celles des points de vente physiques donne naissance aux magasins connects. On parle aussi de web-to-store ou store-to-web. Des enseignes comme Adidas ou Burberry se modernisent tout crin. De grands crans interactifs exposent lintgralit du catalogue en boutique et communiquent avec les tablettes des vendeurs, ces derniers pouvant passer la commande pour tout article qui ne serait pas disponible dans la boutique. De faon plus gnrale, il existe de nouvelles fonctionnalits ou services que les points de vente mettent en place dans loptique omnicommerce. Les QR codes permettent, grce lapplication de la marque, dobtenir plus dinformations sur un article et vrifier sa disponibilit dans dautres boutiques. Le click-and-collectoffre au client la possibilit dacheter son produit depuis ses outils numriques et de venir le chercher en boutique : trs pratique pour le rendre directement si cela ne convient pas. Prise sous le bon angle, la transformation numrique renforce la proximit physique avec le consommateur Les technologies numriques sont aussi l pour aider mettre en place de nouvelles expriences dachat. Et inverser le phnomne du showrooming pour privilgier la recherche en ligne et lachat en magasin, plus connu sous le sigle ROPO (Research Online, Purchase Offline). Grce des tiquettes quipes de puces RFID, les articles permettent de dlivrer un contenu enrichi au consommateur la recherche dinformation pertinente, incitant lacte dachat et augmentant ainsi le fameux taux de transformation. Citons galement la ralit augmente pour les vitrines et les cabines dessayage virtuelles dans le vestimentaire. Les chariots de courses connects et intelligents dans le retail favorisent la recommandation in-store (sur le lieu de vente). Sans oublier les fameux outils de geofencing(envoi dalertes sur les mobiles en fonction de la localisation) et bientt le paiement en magasin depuis son mobile juste en scannant le code-barre. Ainsi, prise sous le bon angle,la transformation numrique permet de renforcer la proximit physique avec le consommateur. Le marketing 360 Bien que les entreprises multiplient les canaux de vente et dinteraction, il nexiste pas forcment dintgration entre eux. Avec lomnicommerce, lunit est la rgle. Le client doit trouver des offres identiques, avec les mmes prix, les mmes remises, les mmes codes sur tous les canaux de vente, quils soient physiques, Internet ou mobiles. Il sagit de croiser lensemble des informations changes sur tous les canaux dinteraction afin de reconnatre tout moment le client et ainsi conserver un lien avec lui. Toute interaction ou transaction commence sur un canal peut-tre reprise, et le cas chant acheve, sur un autre. Lexprience est non seulement beaucoup plus fluide pour le client, mais elle offre aussi beaucoup plus dopportunits au commerant en termes de cross selling, personnalisation des offres et ciblage. Mieux comprendre le comportement et les usages des clients pour leur proposer une exprience pertinente et personnalise sont les deux pierres angulaires du commerce connect. La reconnaissance du client omnicanal doit tre au cur de lcosystme de la marque. Un fort niveau de qualification du client est donc indispensable grce la collecte des datas, la mutualisation des structures dinformations ainsi que la modlisation du parcours clients (exprience maps) et des indicateurs mtiers (KPI). Gfi accompagne ses clients dans la mise en uvre de stratgies omnicanal Lintgration des diffrents canaux dinteraction et de vente est stratgique pour mettre en place une stratgie omnicanal. Cela suppose dintervenir au cur du SI des entreprises. Gfi possde une vraie expertise IT dans le retail, conforte par le rachat de linformatique de 3 Suisses International. Nous accompagnons nos clients de bout en bout depuis la modlisation de lexprience utilisateurs, les prconisations de parcours consommateurs en phase avec les besoins clients et les objectifs de la marque (avec des ressources de consulting), la mise en oeuvre informatique (facilite par un SI omnicanal dj existant propos en mode SaaS), lhbergement valeur ajoute ou encore loptimisation technique de tous les canaux ( travers une offre de Content Delivery Network CDN couple des outils de mesure et doptimisation). Grce notre veille sur les nouvelles technologies et les nouveaux usages, nous pouvons aider nos clients mieux comprendre le futur consommateur 3.0 et ses besoins. Car un des challenges les plus consquents pour les marques est darriver concilier proximit des points de vente physiques et Vente Distance autour dun commerce sans distanceo le client est plac au centre. Les cahiers de lomnicommerce Dfi #1 : largir loffre : une question de survie pour les retailers Entre un site web proposant plusieurs milliers de rfrences et un autre nen offrant que quelques centaines, le choix des consommateurs est vite fait. Cest dire si ltendue du catalogue devient un lment crucial pour les retailers. Mais comment sy prendre sans faire exploser ses cots de stockage, de transport, de gestion, etc. ? En largissant son offre grce lomnicanal. Explications. Dfi mtier #2 : Rsoudre le casse-tte des modes de paiement tendre loffre des moyens de paiement ; scuriser les transactions en ligne ; simplifier lacte dachat. Le dfi des retailers savre un vrai casse-tte. Comment relever le challenge ?

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